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Esto es una escala de Likert y sirve para conocer la opinión de una persona en cuanto a una cuestión concreta. Esta herramienta es crucial en la atención al cliente y el servicio post venta. Por este motivo, vamos a hablar de ella para entender su utilidad y cómo implementarla.
Rensis Likert, su creador, desarrolló esta escala de medición, sobre todo, para la investigación de mercados. De este modo, las empresas pueden comprender los comportamientos y las opiniones de su público.
¿Qué usos tiene la escala de Likert?
Al realizar una encuesta en base a la escala Likert, podremos medir e interpretar distintos factores a través de preguntas definidas y las múltiples opciones también predefinidas. Esto supone beneficios como los siguientes:
- Recopilación de información estadística útil para la toma de decisiones.
- Conocimiento del nivel de satisfacción de los clientes en cada fase del customer journey.
- Análisis continuo para la mejora constante de las estrategias empresariales durante todas las etapas.
- Profundización en el desempeño en el ámbito de la gestión del cliente.
En definitiva, https://unade.edu.mx/curso-superior-universitario-atencion-cliente/6086/servirá a la compañía para enfocarse en la mejora de la experiencia del público desde la primera interacción hasta que se realiza la venta o se fideliza al cliente.
Según un estudio de Pretti, cuesta más dinero atraer un nuevo cliente que fidelizarlo. En este punto es donde se pone en valor las encuestas como la escala de Likert. Una correcta implementación en la organización podría atraer los beneficios mencionados y muchos más.
Elementos de una escala de Likert
En primer lugar, necesitamos una pregunta. ¿Qué queremos saber? ¿Para qué necesitamos saberlo? ¿Qué puede aportarnos? Si puede responder a estas preguntas, formular su cuestión será sencillo.
El segundo paso es la creación de las respuestas. En este aspecto, no hay consenso total por parte de los expertos. Así pues, los niveles puede variar desde tres, cuatro, ocho,…aunque el más utilizado, probablemente, es el de cinco ítems.
Por último, encontramos los resultados. Es decir, la información que obtenemos gracias a las contestaciones de los usuarios que han cumplimentado la encuesta. Este es el elemento más importante ya que aporta el conocimiento para la toma de decisiones.
Limitaciones: los sesgos
La escala de Likert también cuenta con sus inconvenientes como las distorsiones. Por ejemplo, pueden darse sesgos como los siguientes:
- Tenencia al centralismo: suele darse cuando la persona quiere evitar las opciones extremistas. Esto tiene que ver con el sesgo de deseabilidad social.
- Aquiescencia: sucede cuando el encuestado tiene un afán por agradar dando respuestas positivas.
- Deseabilidad social: cuando las respuestas de una persona se sustentan sobre lo que ellos piensan que el encuestador o la sociedad consideran deseable.
Por otra parte, las respuestas neutras pueden conllevar dificultades para su interpretación. Además, dos personas podrían obtener un mismo resultado aunque hayan realizado distintas elecciones en el cuestionario.
Ventajas de la escala de Likert
En el lado opuesto, entre los factores positivos podemos destacar la facilidad para la construcción de las encuestas. Pero además, también es sencillo cumplimentarlas para los usuarios aunque se trate de cuestiones complejas.
La segunda gran ventaja es que la escala de Likert funciona muy bien en los entornos digitales. Permite crear formatos visuales y atractivos, modificar y ajustar. Además, toda la información recopilada puede ir directamente a una base de datos.
¿Qué podemos medir?
Ya hemos mencionado que analizar las opiniones de los clientes es esencial para mejorar el servicio que ofrecemos. Por esta razón podemos medir distintas variables, por ejemplo:
- Satisfacción: puede preguntarse sobre la experiencia de compra, el atención recibida, los productos,…
- Relevancia: puede servir para saber qué piensa el público objetivo sobre un nuevo producto o conocer si hay una temática que despierte mayor interés.
- Customer journey: por ejemplo, podría servir para saber si un producto es sencillo de utilizar.
¿Cómo podemos hacer una escala de Likert?
Ya lo hemos dicho en las ventajas, elaborar una escala de Likert es realmente sencillo para una empresa. Pero eso no significa que no conlleve un trabajo exhaustivo, le contamos cómo llevarlo a cabo.
Elección del tema
Cuando mencionamos la pregunta como elemento, destacamos la importancia de saber qué queremos preguntar y por qué es importante para nosotros. Por lo tanto, este es el primer paso que debe definirse. Trate de focalizar y clasifique las temáticas seleccionadas.
Elaboración de enunciados
En este paso se crearán los enunciados para las preguntas. Tenga en cuenta que no deben ser cuestiones directas que puedan responderse con un sí/no. También debe prestar mucha atención al lenguaje, sobre todo, al uso de los adjetivos.
Definición de las respuestas
Primero debemos elegir cuantos niveles tendrán. Seguidamente, se seleccionarán los valores de cada respuesta. Pueden ser numéricos, icónicos, graduales,…
Aplicación de la escala de Likert
La segmentación para determinar la muestra es el siguiente paso. Así podremos asegurarnos de que el público objetivo que hemos seleccionado puede aportarnos información de valor.
Recopilación de la información
Esto sucede cuando lanzamos la encuesta al público y la empresa recibe las respuestas. No basta únicamente con recopilar, es necesario organizar y analizar los datos para que se convierta en conocimiento útil para la toma de decisiones.