El proceso de venta no acaba cuando el cliente adquiere un producto. El servicio postventa aporta valor a su empresa y mejora la relación con el cliente. Por esta razón, la encuesta de satisfacción es una alternativa para conocer qué opinan sobre los distintos aspectos que influyen en nuestra organización.
Saber qué piensan los consumidores de la marca, si el producto satisface sus necesidades o si se han resuelto las incidencias puede ayudar a mejorar la empresa. Pero para ello, es necesario diseñar cuestionarios que aporten la información que buscamos.
¿Su empresa utiliza esta herramienta en su servicio postventa? ¿Cree que es necesario pero no sabe como implementarlo? Si le gustaría saber cómo incorporarla o mejorarla, continúe leyendo.
¿Qué es una encuesta de satisfacción?
Una encuesta de satisfacción, como su nombre indica, busca estudiar el grado de satisfacción de una cuestión concreta. En el caso de la relación entre empresas y clientes, sirve para conocer qué opinan los segundos sobre el primero.
Seguro que su compañía de teléfono le dijo al finalizar su consulta que esperara para valorar su atención. O tras una compra vía Internet, recibió un correo para averiguar si el producto cumplía sus expectativas.
Esto son ejemplos de cuestionarios de satisfacción. Independientemente del formato o el canal donde se distribuya, tienen el objetivo de estudiar cómo se sienten los consumidores en relación al negocio.
No solo se trata de identificar a clientes satisfechos, sino de detectar fallos que hacen que estos queden insatisfechos. Ya que esto puede hacer que abandonen la marca o dañen su reputación a través de críticas.
Realice una encuesta de satisfacción paso a paso
Preste atención, realizar una encuesta de satisfacción requiere una organización y planificación. ¿Sabe qué pasos debe seguir?
Pregúntese qué quiere averiguar
Si está decidido a preguntar a sus clientes, lo primero que debe cuestionarse es sobre qué quiere saber. Plantear los objetivos de forma concreta y rigurosa es vital para obtener unos resultados útiles. Por ello, puede preguntar sobre distintos aspectos, por ejemplo:
- Producto o servicio: en estas cuestiones deben abordarse temas relacionados directamente con la funcionalidad. Por ejemplo, la calidad o si lo recomendaría.
- Precio: el valor económico es muy relevante. Si un cliente está satisfecho, el precio será adecuado. Sin embargo, si encuentra problemas puede calificarlo como excesivo.
- Competencia: en este apartado, se puede preguntar enfrentando nuestro servicio con otros. De esta forma, podremos conocer en qué situación nos encontramos frente a otras empresas similares.
- Atención al cliente: en esta parte, se puede aprovechar para abordar cuestiones sobre el trato recibido por parte de los empleados y empleadas que intervienen en el proceso.
Enfoque su encuesta de satisfacción a un público meta
Segmentar es una de las estrategias más útiles para las empresas. En este aspecto también lo es. Dividir a los clientes por edad, preferencias u otras cuestiones puede ofrecer información de gran valor.
Cuanto más concreto sea su estudio, mejores datos recibirá. Y, en consecuencia, la toma de decisiones será más efectiva.
Elija qué tipos de preguntas se ajustan más a sus necesidades
Existen dos tipologías de preguntas: cerradas y abiertas. Las primeras son aquellas que tienen opciones y el usuario no puede responder distinto a estas. Las segundas le ofrecen la máxima libertad para expresar lo que deseen.
Por lo tanto, si busca respuestas muy concretas lo mejor es optar por las preguntas cerradas. Aún así eso no significa que no pueda incluir al menos una abierta en sus encuestas. Estas podrán aportarle una visión más personal.
Podría servir para incluir sugerencias o recomendaciones para mejorar. Asimismo, puede apuntar datos que no hemos tenido en cuenta pero pueden ser de utilidad para el negocio.
En cuanto a las cerradas, dependiendo de su forma de respuesta pueden ser de distintos tipos. Aquí puede consultar algunos de los modelos de pregunta más usados:
- Opción múltiple: la cuestión incluye varias opciones y el usuario puede seleccionar varias.
- Matriz: sirve para evaluar distintos aspectos en una vista general. Utiliza varias columnas donde se valora el grado de satisfacción en relación con los factores indicados.
- Orden de clasificación: el cliente puede ordenar una serie de opciones en función de su experiencia.
- Net Promoter Score (NPS): se utiliza para valorar una cuestión dentro de una escala.
Concrete los recursos necesarios y el modo de distribución de los cuestionarios
Las encuestas de satisfacción online tienen grandes ventajas frente a otros canales de distribución. A través de email o en la propia web corporativa, el usuario puede acceder a responder el estudio.
Una de las ventajas es que el cliente puede responder cuando mejor le venga, sin presión. Además, supone un ahorro en materiales frente al cuestionario físico. Que requiere también mayor esfuerzo para almacenar los datos. Mientras que la información recogida en línea puede ir directa a una base de datos.
En este sentido, debe tener en cuenta que la protección de los datos de los usuarios es fundamental. Por ello, debe contar con sistemas de seguridad que velen por la información de estos.
Contar con profesionales de la ciberseguridad puede ayudar a evitar los ataques en la red. A la vez que está al día con la legislación vigente. Nuestra maestría en ciberseguridad puede capacitarle para ello.
Por otra parte, antes de decidirse por una u otra opción, solicite un presupuesto y considere todas las cuestiones que requiere para realizar la encuesta.
Realice un seguimiento
Los cuestionarios de satisfacción requieren un análisis continuo para obtener resultados de éxito. Prestando atención a los indicadores podremos interpretar la información recabada.
Por lo tanto, en el proceso de seguimiento es necesario establecer indicadores de satisfacción. En base a estos, podremos determinar cuál es el grado de satisfacción de los clientes. Y, finalmente, tomar decisiones para mejorar las posibles deficiencias.