Propuesta de diseño de un modelo de gestión para manejo de quejas y reclamos en la planta de alimentos Muvima S.A., Guayaquil, Ecuador
Autor: María Gracia Muñoz Villacís
Maestría en Dirección y Gestión de Proyectos
En el presente trabajo de investigación se abordó como objetivo general el diseño de una propuesta de modelo de gestión de quejas y reclamos para MUVIMA S.A., planta procesadora de productos cárnicos para el consumo humano, localizada en la ciudad de Guayaquil – Ecuador, promoviendo la mejora continua en la calidad de sus productos.
La investigación fue de tipo documental puesto que se realizaron investigaciones de casos similares a nivel nacional e internacional y descriptiva. En la metodología aplicada se consideraron técnicas para la recolección de datos como análisis documental, observación e investigación de campo. El estudio se pudo realizar con una base de datos de reclamos entregada por la organización al investigador, misma que abarcaba datos desde el periodo octubre 2021 hasta septiembre 2022, cuando se realizó el levantamiento de la información.
Como resultados se pudo crear un procedimiento para la gestión de quejas y reclamos de MUVIMA S.A., en paralelo se pudo cuantificar y categorizar los reclamos, dando a conocer a la gerencia el “TOP 5” de productos con más reclamos presentados durante el periodo evaluado y la creación de indicadores de gestión de quejas y reclamos para controlar el nuevo sistema. El número de reclamos semanales resultó lo primero que debería contemplar MUVISA S.A. y el segundo aspecto es el índice de satisfacción del cliente.