Omnicanalidad: qué es y su aplicación | Universidad UNADE
Omnicanalidad: qué es y su aplicación
febrero 24, 2022 7:00 pm Publicado por Universidad UNADE
Omnicanalidad qué es

¿Realiza su proceso de compra a través de un único canal? Si su respuesta es afirmativa, usted pertenece a la minoría de los consumidores. En la actualidad, la mayoría de las personas recurren a diferentes vías para conocer, comparar y comprar productos. Le explicamos el concepto de omnicanalidad, qué es y su implantación necesaria en el comercio.

Navegadores web, redes sociales, email, teléfono, visitas presenciales,…son muchas las opciones que actualmente están disponibles para que los consumidores interactúen con las empresas.

Anteriormente, el usuario se dirigía a una tienda física y compraba un producto. Si tenía que devolverlo, tenía que acudir a este punto de nuevo. Incluso si tenía que contactar con el servicio técnico debía desplazarse hacia el lugar presencialmente.

¡Pero eso se acabó! Bueno, se está acabando. Por este motivo, las organizaciones deben trabajar en la implementación de estas estrategias. No solo se trata de mejorar la experiencia de los clientes, sino de destacar sobre aquellas compañías que se queden estáticas.

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Entendiendo qué es omnicanalidad

El concepto omnicanalidad hace referencia a una estrategia de comunicación. Esta consiste en mantener el contacto directo con los prospectos o clientes utilizando diferentes canales. No obstante, es imprescindible que todas las vías estén adaptadas a una misma estrategia.

Es decir, no sirve con tener diferentes canales de comunicación. El cliente debe poder ir de uno a otro sin perjuicio de su experiencia. Por ejemplo, si Luis compra un televisor online debe poder devolverlo también presencialmente en una tienda física. También debería poder adquirirlo online y recogerlo en el local comercial. Y así multitud de ejemplos.

La clave está en que no haya dificultad para el cliente en la transición de un canal a otro. Para ello, se requiere una comunicación perfectamente alineada y, aunque sea redundante, comunicada.

En otras palabras, el objetivo es conseguir que todos los canales funcionen como uno solo. La información debe estar compartida en tiempo real y todos los empleados implicados deben conocerla. De este modo, la omnicanalidad será una realidad.

Omnicanalidad qué es y para qué sirve

La omnicanalidad es una estrategia que permite unificar la comunicación con el cliente a través de diferentes canales.

Diferencias entre omnicanalidad y multicanalidad

Aunque son dos términos que puedan parecer iguales, y a menudo se confunden, no lo son. Es cierto que ambos trabajan las estrategias a través de múltiples canales, sin embargo, existen notables diferencias en la ejecución y los resultados.

Cuando hablamos de multicanalidad, nos estamos refiriendo a diferentes canales sin conexión y con objetivos diferenciados. Podríamos hablar de diferenciación como negocios distintos. Es decir, podemos llegar al cliente por múltiples vías pero no estarán interrelacionadas.

Sin embargo, la omnicanalidad tiene un componente imprescindible de unificación de los canales con un objetivo único. Esta meta es la adaptación al consumidor. Es decir, estar a su disposición independientemente del camino que elija.

Por lo tanto, de esta forma se mejora la experiencia de compra de los consumidores. La empresa pone a disposición todos sus recursos con el fin de atender las demandas de un modo coordinado.

Beneficios de las estrategias omnicanal

Las estrategias de omnicanalidad pueden traer grandes beneficios a las empresas que las apliquen correctamente. Algunos de ellos pueden ser lo siguientes:

  • Mayor interacción con los clientes: esto permite que se genere una experiencia más satisfactoria para ellos. Por tanto, se establecen relaciones más cercanas y se puede mejorar la tasa de conversión.
  • Ahorrar tiempo: dentro de la mejora de la experiencia de los clientes, al tener diferentes posibilidades pueden elegir la que mejor se adapte. De esta forma, la empresa no hace hincapié en sus puntos de dolor sino en los positivos.
  • Incremento de las ventas: como hemos mencionado, la interacción puede generar mejores relaciones. Por ende, los resultados comerciales también pueden ser más favorables.

No obstante, aplicar esta estrategia dentro de la empresa requiere una planificación y un mantenimiento constante. De lo contrario no será posible alcanzar los objetivos previstos, pudiendo incluso reportar acciones negativas para el negocio.