¡Ponga al cliente en el centro del proceso! Tradicionalmente, desde el departamento de marketing y ventas se situaba al consumidor como la última prioridad. Es decir, se recorría un camino cuyo destino era el usuario final. Sin embargo, el flywheel apuesta por cambiar el embudo por un ciclo circular.
Las empresas que han comprendido la necesidad de evolucionar hacia el ciclo basado en el cliente saben que no se trata de una herramienta más de marketing. Tampoco consiste en reformular los procesos actuales. Se trata de ir más allá, de adoptar una percepción circular que, inevitablemente, repercute en la forma de decidir y actuar.
¿Cómo puede usted contribuir a esta nueva percepción dentro de su negocio? ¡Formándose y conociendo las últimas tendencias del mercado! Nuestra Maestría en Marketing y Digital Business puede ayudarle a cumplir sus metas en esta área.
Podrá aprender todo sobre el ámbito del marketing y los negocios digitales para aplicarlo en su negocio o su puesto laboral. Se capacitará de forma práctica y ampliará su currículum. ¡Podrá aspirar a nuevos puestos profesionales!
¿Qué significa flywheel?
El término anglosajón flywheel se traduce como volante. No obstante, al referirnos a él hablamos de ciclo basado en el cliente. Como venimos diciendo es una perspectiva que adoptan las empresas donde el consumidor se encuentra en el centro del proceso.
Es la evolución del embudo de conversión tradicional, donde el cliente era el resultado del proceso propiamente dicho. La principal diferencia es que el modelo en forma de rueda puede aprovechar la energía que los propios usuarios generan y obtener una mayor eficiencia.
En relación con esta cuestión, el ciclo basado en el cliente depende de tres factores: rapidez con la que gira, fricción y tamaño. Teniéndolos en cuenta en la estrategia de la empresa, se conseguirá un mejor funcionamiento del negocio.
Velocidad, fricción y tamaño
La velocidad del ciclo aumentará cuando la empresa aplique fuerza en aquellas áreas que tienen un impacto mayor. Es decir, aquellas que repercuten directamente en el cliente como puede ser la atención al cliente, valga la redundancia.
Se entiende que cuando la empresa se implica en ayudar a los consumidores a satisfacer sus necesidades y alcanzar las metas, mejor feedback transmitirán ellos. Por lo tanto, pueden convertirse en embajadores de la empresa contando su experiencia a otros posibles clientes potenciales.
No obstante, cada empresa debe encontrar aquellas áreas que generen este impacto positivo. No existe una fórmula perfecta para todas, por lo tanto, es un trabajo personal. En este mismo sentido, el objetivo es reducir la fricción en los ámbitos que más inconvenientes generen. De este modo, se podrá entender porqué los clientes se fugan y no terminan el proceso.
Puede estar relacionado con los equipos, con procedimientos poco claros y dificultosos, con poca transparencia en los precios,…multitud de factores que deben analizarse y, por supuesto, solventar.
Como resultado de una mayor velocidad y una menor fricción se observa el crecimiento del flywheel. Por lo tanto, consecución de la máxima eficiencia en el negocio y la satisfacción de los clientes.
¿Cuál es la relación entre inbound marketing y flywheel?
El inbound marketing es una estrategia que utiliza los contenidos para atraer, deleitar y convencer a los prospectos hasta convertirlos en clientes. Se trata de una técnica no invasiva, es decir, es el usuario quién busca a la marca. El trabajo de la empresa es estar presente en el lugar donde lo están buscando.
Esto puede realizarse a través de las redes sociales, email marketing, blogs,…la cuestión es aportar valor en cada una de las fases por las que pasa el cliente. Tradicionalmente, se “empujaba” a los usuarios desde la parte superior del embudo (Top of the funnel) hasta el final del mismo (Both of the funnel). No obstante, en el flywheel el proceso es circular y no vertical.
Entonces, teniendo en cuenta el ciclo circular, la metodología inbound se presenta como una rueda para estar presente en las fases de reconocimiento, consideración y venta. Es decir, los equipos de marketing trabajan estas etapas teniendo en cuenta los tres factores clave: velocidad, fricción y tamaño.
De esta forma, se reducen los puntos de dolor y se potencian las fortalezas. Así la compañía podrá seguir creciendo y ofreciendo una experiencia completamente satisfactoria en todo el viaje del cliente.
Fases del flywheel
Es evidente que existen diferencias entre el funnel de ventas tradicional y el modelo flywheel. No obstante, una de las más relevantes es la posición del cliente en el proceso. En el primero actúa de forma pasiva, es el resultado final. Mientras que en el ciclo basado en el cliente se sitúa en el centro y todo está pensado para él.
Teniendo clara esta cuestión, a continuación vamos a describir las tres fases del modelo flywhell desde que el usuario conoce la marca hasta que se convierte en cliente.
Atraer
Los clientes deben sentirse atraídos por nuestra marca. ¿Cómo? Con acciones que aporten valor a su experiencia. No obstante, en esta primera fase no hay cabida para las estrategias comerciales. Se trata de que conozcan a la empresa, sus productos y lo que pueden ofrecer.
Por ejemplo, si usted necesita encontrar un estudio superior para promocionar en su trabajo puede hacer una búsqueda por redes sociales para ver comentarios sobre universidades. Por otra parte, también puede acudir a blogs especializados.
La empresa debe aunar sus esfuerzos en el marketing de contenidos y el posicionamiento SEO. De este modo, el usuario podrá encontrar a la marca cuando tenga una necesidad.
Implicar
La segunda fase es aquella donde el usuario ya conoce la marca y se relaciona con ella. Es decir, se interesa por contenidos concretos, facilita datos personales,…con el fin de que puedan ayudarle a solucionar su problema.
En este caso, y siguiendo con el ejemplo anterior, se podrían ofrecer contenidos como e-books, plantillas descargables,…Así como un contacto más personal por correo electrónico. Incluso, hay cabida para webinars o seminarios online.
En este punto ya debemos iniciar un proceso para convencer al usuario de que somos la mejor opción y darle motivos para que confíe en nosotros. La clave dentro del inbound siempre es añadir valor.
Deleitar
Para “finalizar” el ciclo, la marca se tendrá que esforzar para que sus clientes se conviertan en embajadores. La experiencia desde las primeras frases debe ir sumando aspectos positivos que generen un proceso satisfactorio. De esta forma, los consumidores se sentirán proclives a dar feedback positivo sobre la empresa.
Para ello, son muy útiles los eventos presenciales u online, contenido exclusivo y personalizado o campañas de email muy personalizadas. Así como pruebas previas a la salida de un producto, programas de recomendación,…