Buzón de quejas y sugerencias | Universidad UNADE
Buzón de quejas y sugerencias en empresas hoteleras
febrero 8, 2022 7:00 pm Publicado por Universidad UNADE

Buzón de quejas y sugerencias

¡Instale un buzón de quejas y sugerencias en su empresa! El feedback de los miembros de la compañía, agentes externos y clientes puede ayudar a seguir mejorando. ¿Quién mejor que las personas que realizan o consumen el servicio para valorarlo?

Dar voz a las ideas de todo el mundo es un ejercicio de transparencia y compromiso con todos los grupos que conforman el negocio. Además de la posibilidad de corregir errores o atender nuevas necesidades, se presenta como una forma de incrementar la reputación de la compañía.

Si los clientes y otros agentes sienten que se les valora y escucha activamente, se sentirán como parte de la estructura de la empresa. Es decir, se genera una relación entre ambas partes en la que los dos ganan.

Aunque este tipo de propuesta puede llevarse a cabo en cualquier tipo de negocio, nosotros queremos enfocarnos en las organizaciones turísticas. En adelante expondremos el valor de las opiniones en este sector, el modo de gestionar los buzones y los inconvenientes que puede suponer no escuchar.

En relación a este sector, le proponemos nuestra Maestría en Dirección y Gestión Hotelera. Después de este estudio de postgrado estará preparado para administrar negocios en este sector con rigor y eficacia. A la vez podrá lograr la mayor satisfacción de sus clientes y empleados.

¿Para qué sirve un buzón de quejas y sugerencias?

Un buzón de quejas y sugerencias es una herramienta para escuchar. Como hemos dicho, puede servir tanto para los miembros de la compañía como para los propios clientes de esta. De este modo, pueden transmitir sus opiniones confidencialmente.

Mantener el anonimato es, a veces, un incentivo para contar aquello que nos preocupa sin sentir la presión de que puedan juzgarnos. Incluso, para los trabajadores, que no tienen que tener miedo a represarías por mostrar sus pensamientos contrarios a otros.

Por lo tanto, si nos preguntan para qué sirven estos buzones, la respuesta es fácil: para escuchar. Pero no solo debemos oír lo que nos cuentan, el valor reside en poner en marcha acciones que respondan a esos comentarios.

Es decir, transformar las sugerencias y quejas en acciones reales que reduzcan las incidencias y consigan que ofrezcamos un servicio mejor. Asimismo, esto será posible si se realiza un seguimiento y se estudia la viabilidad de cada mensaje.

Por ejemplo, en el sector hotelero podríamos recibir quejas sobre la comodidad de las camas en las habitaciones estándar. Asimismo, podríamos recibir la recomendación de los trabajadores sobre cambiar un determinado producto de limpieza, porque los resultados no son perfectos.

El primero habría que estudiarlo con premura, ya que se trata de una cuestión que perjudica directamente a la experiencia del cliente. Mientras que el segundo debería valorarse y contrastarse con menor urgencia. Aunque eso sí, ninguna cuestión debe quedar sin atender dentro de las posibilidades de las que disponga la empresa.  

¿Qué ideas tienen cabida en un buzón de quejas y sugerencias?

¡Cualquiera! Siempre que se formulen desde el respeto y con el objeto de mejorar, cualquier idea puede mandarse a través de este tipo de buzones. Cuanto más completas sean,  más fácil será ahondar en el problema y solucionarlo.

En los ejemplos anteriores podíamos verlo con la especificación del problema y dónde sucede. Además, puede añadirse una posible solución como protectores de colchón acolchados para hacer más confortable la cama. O girar el colchón varias veces al año para evitar su deformación, entre otras tantas alternativas.

Sin embargo, no hay espacio para criticas abusivas o poco concretas del tipo “mal servicio”, “mala comida”,…Esta información es muy escueta y dificulta a la empresa comprender qué sucede y, más aún, mejorarlo.

En el buzón de quejas y sugerencias también hay cabida para peticiones grupales. Es posible si en un equipo varias personas se ponen de acuerdo en una medida para mejorar la productividad, las condiciones o cualquier otro aspecto.

Buzón de quejas y sugerencias empresa

El buzón de quejas y sugerencias permite escuchar a clientes y empleados para mejorar de forma continua.

¿Dónde situar los buzones?

Existe la posibilidad de instalar buzones físicos, en línea o ambos. El primer criterio para situarlos es que estén en un lugar visible, donde todo el mundo los conozca. Si nadie sabe de su existencia, no serán útiles.

Por lo tanto, podemos situarlos en la recepción del hotel, a la entrada del restaurante, cerca de los ascensores,…en definitiva, en lugares transitados. No obstante, estos serán para los clientes. Mientras que los empleados deberán tener sus propios espacios en lugares privados como las salas de descanso.

Asimismo, la opción en línea debe ser visible dentro de nuestra web, por ejemplo. Pero además, debe dar seguridad para las personas que la utilicen de mantener su anonimato si lo desean. De lo contrario, las personas serán reticentes a usarlos.

El poder de escuchar al cliente

La comunicación con las empresas ha evolucionado notablemente, dejando atrás la comunicación asíncrona y unidireccional. Este paradigma es cosa del pasado y los clientes tienen mucha voz en diferentes canales.

Internet y las nuevas tecnologías son las principales herramientas para que los usuarios puedan opinar y ser escuchados en todos los ámbitos. Por este motivo, las empresas cada vez más forman parte del ecosistema digital y ponen sus esfuerzos en escuchar a sus clientes.

De este modo, pueden mejorar sus productos y servicios atendiendo a la perspectiva de las personas que van a consumirlos. Asimismo, se detectan problemas que de otro modo no sería posible.

Las reseñas en Google o los comentarios en redes sociales son dos ejemplos de opiniones de clientes. Sin embargo, estos mensajes pueden ir dirigidos a otros clientes. Cuando hablamos del papel del buzón de quejas y sugerencias el mensaje va para la empresa, con lo que está en su mano y puede trabajar. No obstante, estos medios deben ser complementarios y sumar esfuerzos para ofrecer siempre el mejor servicio.

A modo de resumen, carecer de un medio de comunicación como los buzones supone taparse los oídos ante los problemas. No escucharlos no los hace desaparecer, pero sí puede incrementarlos y acabar lastrando el negocio. ¿Va a dejar que esto pase?