Satisfacción del cliente interno y la calidad del servicio en Hostería El Carmelo, Ecuador 2025
Autor: Bryan Martín Morales Coyago
Maestría en Dirección y Gestión Hotelera
El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo general analizar la satisfacción del cliente interno en la hostería El Carmelo de Mindo, y su influencia en la calidad del servicio, esta se desarrolló a través de un enfoque mixto, de tipo aplicada y correlacional. De igual forma aplicado a los colaboradores dentro del establecimiento hotelero, el mismo que en sus resultados muestra una relación positiva, fuerte y significativa entre las variables propuesta y a que mayor satisfacción del cliente puede generar mayor calidad en el servicio.
Como herramienta de recolección de información se empleó un cuestionario con 26 preguntas basadas en los ítems a tomar en cuenta dentro del modelo SERVQUAL y de la teoría de los factores de Herzberg, las cuales tienen su medición dentro de la escala de Likert, con un rango de 1 (menos satisfactorio) al 5 (más satisfactorio). Con base a los resultados generados en la investigación, y con apoyo de las teorías mencionadas dentro de la misma, se propuso un plan de mejora reflejado en una matriz de cumplimiento, brindando enfoque en las variables con menor satisfacción dentro de lo encuestado.
A su vez, la matriz permite priorizar las acciones a ejecutar en base a disponibilidad de tiempo y recursos, que propone establecer una política de mejora continua y cultura organizacional. Finalmente, recalcar la importancia de la satisfacción del trabajador para lograr calidad en el servicio dentro de los establecimientos turísticos y hoteleros y aplicar modelos que permitan una evaluación constante.