Fortalecimiento de la Capacidad de Respuesta en Atención al Cliente mediante Simulador y Estrategia Didáctica en Estudiantes Universitarios
Autora: Claudia Parra Castro
Doctorado en Educación
La capacidad de respuesta es una competencia esencial en los estudiantes de Administración de Empresas, ya que les permite atender eficazmente y brindar un servicio de calidad. En la Universidad Surcolombiana, sede Pitalito, se identificaron deficiencias en esta área, especialmente en mercadeo y atención al cliente. Ante esta problemática, se diseñó e implementó la estrategia didáctica “Que la atención al cliente sea un compromiso”, basada en el uso del simulador BranchTrack, con el objetivo de fortalecer esta habilidad en un contexto práctico e interactivo.
Bajo un enfoque mixto y un diseño cuasiexperimental de tipo descriptivo con grupos experimental y de control, conformados por 100 estudiantes. La evaluación se realizó mediante la escala SERVQUAL, adaptada para medir calidad del servicio a través de cinco dimensiones: fiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta, empatía y aspectos tangibles. Esta escala se aplicó como preprueba y posprueba. Los resultados evidenciaron un incremento en el desempeño, pasando de 66.72 a 80.61 puntos, lo que representa una mejora absoluta de 13.89 puntos y un incremento porcentual del 20.82%.
La prueba de Wilcoxon (Z = -4.109, p = 0.000) confirmó que el simulador tuvo un efecto significativo en la mejora de esta competencia. Además, se observaron avances en confianza, seguridad y atención personalizada. Los estudiantes identificaron diferencias clave entre atención y servicio al cliente según el canal utilizado (virtual, presencial y telefónico). Se concluye que herramientas como BranchTrack mejoran significativamente el aprendizaje en este campo, por lo que se sugiere su inclusión en la formación profesional.