Calidad de servicio en la satisfacción del cliente interno del Gran Hotel Cofanes, Ecuador 2021
Autor: Eduardo Wilfrido Meneses Cali
Maestría en Dirección y Gestión Hotelera
El presente trabajo se centró en el análisis de la relación entre la calidad del servicio y satisfacción del cliente interno del Gran Hotel Cofanes de la ciudad de Puyo, Ecuador. A través de una investigación con enfoque cuantitativo, de alcance correlacional y de tipo no experimental aplicada a toda la población de empleados del lugar de estudio, fue posible determinar que existe una relación positiva, moderada y significativa entre las dos variables, alcanzando un coeficiente de Pearson igual a 0,692.
Para el levantamiento de los datos se utilizó una encuesta de 20 preguntas basadas en el modelo SERVQUAL y los factores de Herzberg, medidas a través de la escala de Likert, con una valoración del 1 al 5.
Con base a los resultados obtenidos, se propuso un plan de mejora, enfocado principalmente en los componentes de la variable independiente que reportaron menor promedio, como por ejemplo tangibilidad (equipos y tecnologías), seguridad (conocimiento para solventar necesidades del cliente), y empatía (horario laboral adecuado).
De la misma manera, se analizaron y propusieron mejoras a los componentes con menor promedio de la variable dependiente, respecto a los factores higiénicos (condiciones de trabajo y salario) y factores motivacionales (reconocimiento por metas y responsabilidad del cargo).
La propuesta metodológica utilizada en este estudio, así como los resultados obtenidos, permiten una generalización del modelo y su aplicación a otras empresas del sector hotelero en la provincia de Pastaza.
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